Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Mobile Application Online Delivery Order Pizza Menggunakan Model Value-Based Adoption Model (VAM) Extended
Abstrak
Dominos Pizza Indonesia merupakan aplikasi mobile yang dikembangkan oleh PT.DOM Pizza Indonesia
dengan layann untuk pelanggan melakukan pembelian dan pemesanan produk pizza. Pada kondisi di lapangan
Dominos Pizza Indonesia merupakan restoran pizza yang mengalami peningkatan sebagai top brand selama 2019
2021, Akan tetapi ditemui beberapa keluhan pengguna terhadap aplikasi mobile Dominos Pizza Indonesia seperti
tidak dapat login ke dalam aplikasinya, tidak akuratnya fitur tracking alamat pada peta di dalam aplikasi, dan
terjadinya permasalahan pada sistem pembayaran dalam aplikasi dimana status pemesanan batal secara sepihak akan
tetapi proses pembayaran berhasil yang menyebabkan kerugian bagi pihak pelanggan, sehingga menyebabkan
pengguna merasa kurang puas terhadap kualitas layanan dan enggan untuk melanjutkan penggunaannya terhadap
sistem yang berjalan saat ini. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi mobile Dominos
Pizza Indonesia yang dapat mempengaruhi kualitas dan loyalitas pengguna. Model yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Value-Based Adoption Model (VAM) yang terdiri dari enam variabel yaitu: usefulness, enjoyment,
perceived fee, technicality, perceived value, dan continuance intention to use dan kemudian dikembangkan dengan
penambahan variabel Service Quality, Satisfaction, dan Loyalty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan
analisis data dengan metode PLS-SEM menggunakan tools SmartPLS versi 3.3.2. Hasil dalam penelitian ini
menunjukkan dari 12 hipotesis yang diusulkan, terdapat 2 hipotesis yang dinyatakan tidak signifikan dan ditolak.
Sedangkan 10 hipotesis lainnya pada penelitian ini dinyatakan signifikan dan diterima. Hasil dari penelitian ini
diharapkan pada aplikasi mobile untuk terus memperbaiki kualitas layanannya agar dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas penggunanya.
