Kepuasan Pelanggan terhadap Sepatu Merk Mitra di Kalangan Mahasiswi Politeknik TMKM dengan Metode Kualitatif dan Servqual

Abstract

ABSTRAK
Dunia saat ini memahami perilaku konsumen dan mengetahui pelanggan tidak pernah sederhana karena
pelanggan mungkin mengatakan satu hal tapi melakukan yang lain. Studi tentang perilaku konsumen memungkinkan
pemasar memahami dan memprediksi perilaku konsumen di pasar. Pada penelitian ini akan dibahas tentang kepuasan
pelanggan terhadap layanan penjual dan kualitas produk sepatu merk Mitra. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap layanan penjual dan kualitas produk sepatu Mitra di kalangan mahasiswi Politeknik TMKM.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan servqual. Maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan
hasil yang telah diketahui yaitu 80 % kualitas pelayanan dan kualitas produk terpenuhi dengan baik. Perhitungan tersebut
diambil dari 30 responden yang masing-masing mengisi 16 butir pernyataan dengan atribut 8 pernyataan harapan dan 8
pernyataan persepsi. Penelitian ini menggunakan rumus servqual yaitu persepsi harapan. Dua dari masing-masing atribut
menunjukan hasil kurang baik yaitu mengenai pelayanan saat pembelian dan nama produk atau citra perusahaan. Oleh
karena itu, atribut yang memiliki nilai negatif atau kurang baik dapat dijadikan prioritas untuk diperbaiki dibandingkan
dengan atribut yang memiliki gap lebih kecil.