Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Tokopedia Melalui Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pelanggan sebagai variable intervening. Selanjutnya untuk mengaplikasikan tujuan tersebut, maka
digunakan metode pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier. Hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Tokopedia. Penelitian ini membuktikan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung ke loyalitas dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung yaitu dari kualitas pelayanan ke kepuasan pelanggan (sebagai variabel intervening) lalu ke
loyalitas