Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah Di Lingkungan Mahasiswi Universitas Persada Indonesia Y.A.I.

Abstract

Perkembangan industri kosmetik di Indonesia terus menerus mengalami pertumbuhan dari tahun ke
tahun, hal ini membuka peluang yang besar dalam industri kosmetik dalam skala kecil hingga besar. Dampak
dari perkembangan tersebut perusahaan dituntut untuk merancang strategi supaya dapat bersaing dan
mempertahankan produk atau jasa yang diinginkan konsumen, untuk perusahaan kosmetik kepuasan pelanggan,
kualitas produk dan citra merek yang baik dapat menciptakan loyalitas dari pelanggan, loyalitas pelanggan
timbul setelah merasakan produk atau jasa yang diberikan kepada konsumen. Loyalitas adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan adalah suatu
perasaan puas yang timbul dari pemakaian produk dan jasa tersebut. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri
serta dari produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan konsumen. Citra merek adalah persepsi
dan kepercayaan yang dipegang oleh konsumen yang selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan yang
tertanam dibenak konsumennya.
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas produk dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan mahasiswi Universitas Persada Indonesia YAI. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan jenis penelitian ini adalah confirmatory research. Data primer di peroleh
dari hasil jawaban kuesioner pada 91 responden yang ditentukan dengan menggunakan teknik non probablity
sampling. Berdasarkan analisis hasil studi dan pembahasan maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu
kepuasan pelanggan, kualitas produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
produk kosmetik Wardah pada Mahasiswi Universitas Persada Indonesia